| Home > Methodologie > Fusion Usability Recept > Business Context > Kosten/Baten Analyse |
Fusion Usability Recept Fase | Business Context | Gebruikers Context | Gebruikers Ervaring | Installatie |
| Doel |
Er zijn minstens 2 redenen om een Kosten/Baten Analyse uit te voeren voor een Usability Project Plan:
- Om Usability Engineering te verkopen in het algemeen.
- Om te assisteren bij het plannen van een bepaald project.
Een Kosten/Baten Analyse van de usability engineering inspanningen kunnen beschouwd worden als een strategie om algemene ondersteuning te verkrijgen om Usability Engineering technieken uit te proberen in een organisatie. Wanneer een bedrijf geen ervaring heeft met Usability Engineering dan kunnen Kosten/Baten Analyses helpen bij het verkrijgen van middelen om er mee te experimenteren. Bij bedrijven die wel ervaring hebben met Usability Engineering worden Kosten/Baten Analyses gebruikt ter ondersteuning van de usability inspanningen van een bepaald project.
Je start met uit te rekenen wat de kosten zijn van alle Fusion Usability Recept taken (inclusief de meest rigoureuze procedures ) die je wil implementeren. Daarna berekenen je een conservatieve schatting van de voordelen. Wanneer de baten de kosten dramatisch overklassen, wat ze meestal wel doen wanneer alle cruciale parameters zijn mee opgenomen, dan kan je vrij eenvoudig goede argumenten aanhalen voor zelfs het meest agressieve Usability Project Plan. Omdat enkel de meest conservatieve voordelen betreffende de baten zijn gebruikt, kan je deze dan ook gemakkelijk verdedigen. In feite kan je uw werk betreffende de baten herhalen, maar deze keer gebruik je een meer optimistische (maar nog altijd realistische) veronderstelling. Hiermee geef je aan dat wanneer alles mee zit, de voordelen nog meer zullen doorwegen.
Wanneer de kosten en baten eerder in evenwicht zijn, dan zal je het initiële idee, het gebruiken van een agressief Usability Project Plan, moeten laten varen. Herbekijk dan welke taken echt nodig zijn en misschien moet je minder intensieve Fusion Usability Procedures gebruiken of minder iteraties uitvoeren.
Je kan bijvoorbeeld interviews gebruiken in plaats van een enquête bij het opmaken van een Gebruikers Profiel. Of je kan minder tijd spenderen aan het onderzoeken van de gebruikers tijdens het opmaken van het Taak Profiel. Misschien moet je minder intensief (of anders) testen tijdens het aanmaken van de prototypes. Door de kosten naar beneden te brengen, kan je eventueel de nog steeds conservatieve inschattingen qua baten overklassen. Op die manier kan je met vertrouwen een gezonde Return On Investment (ROI) voorspellen. Echter, wanneer je minder usability taken gebruikt, ze minder intensief uitvoert of minder iteraties verricht dan is het aannemelijk te stellen dat ook de voordelen zullen dalen. Wees kritisch en herbekijk de vooropgestelde baten.
Deze aanpak is op lange termijn waarschijnlijk meer doordacht dan het maken van buitensporige optimistische prognoses wat betreft de baten, er tevens veel inspanningen voor willen doen om deze te bereiken en deze dan misschien niet behalen en zo alle krediet verliezen.
| Omschrijving |
De kosten en baten kan je dus verantwoorden met een generische en algemeen aanvaarde Kosten/Baten Analyse techniek. Om de kosten te berekenen dien je dus een gedetailleerd Usability Project Plan te ontwerpen . Daarna ga je dus de baten berekenen, wat een heel stuk moeilijker is. Kijk na wat de voordelen kunnen zijn voor je project en hoe deze zich kunnen vertalen in effectieve baten.
Concreet kan je bijvoorbeeld de volgende zaken in overweging nemen:
- Het aantal unieke bezoekers naar een site.
- Het aantal terugkerende bezoekers naar een site
- De conversie van een E-commerce site en de diepte van het winkelkarretje
- De gemiddelde conversieratio in de branche
- Omzet en winst via de website
- De productiviteit van de gebruikers
- Het aantal fouten van gebruikers en de gecorreleerde kosten.
- De kosten voor het ontwikkelen van de applicatie
- Onderhoudskosten nadat de applicatie is afgeleverd
- De kosten voor ondersteuning en helpdesk
- Kosten voor training en handleidingen
- ...
Niet al deze zaken zijn relevant voor elk type project. Ook kan het best zijn dat andere dingen kunnen bekeken worden. Het hangt af van de business doelen en de belangrijkste verwachtingen van de gebruikers.
Managers zullen dus moeten beslissen of ze al of niet zullen investeren. Ze gebruiken daarbij verschillende ratio’s om een investering te beoordelen:
Ratio | Formule |
| Winst Groei | Winst Groei = Toekomstige winst – Huidige winst |
| Return On Investment of ROI | ROI = (Winst Groei x 100) / Usability Kosten Het resultaat is een percentage dat vergeleken kan worden met markrentevoeten van andere alternatieve beleggingen. |
| Pay-back of PB | PB = Usability Kosten / Winst Groei x 365 dagen Geeft het aantal dagen weer waarna de investering terug is verdiend. |
Er zijn nog andere ratio’s zoals Net Present Value, Internal Rate of Return, Discounted Pay-back, maar de formules in voorgaande tabel zullen doorgaans voldoende zijn om een goede kosten/baten analyse te stofferen voor een Usability Project Plan.
Voor een E-commerce site kunnen we toekomstige omzetten en winsten berekenen. We kunnen hiervoor de volgende parameters gebruiken:
- Bezoekers
| B | Aantal huidige bezoekers van de website per jaar |
| Bfut | Toekomstige aantal bezoekers van de website per jaar of B + percentage toename verkeer (doorgaans 20% of meer) |
- Conversie Ratio
| CR | Huidig Conversie Ratio |
| BCR | Conversie Ratio van een bepaalde branche (bv. gegevens van Fireclick Index) |
| CRfut | De toekomstige Conversie Ratio kan men beramen door een vergelijking te maken tussen deze 2 cijfers (CR en BCR). Een website met een hoog usability gehalte zal doorgaans een hogere ratio hebben als het gemiddelde van een bepaalde branche. Wanneer de huidige Conversie Ratio veel lager ligt dan het landelijk gemiddelde, dan kan men een conservatieve inschatting toepassen die ergens tussen beide ligt. Toekomstige Conversie Ratio of BCR + 10% of een cijfer tussen CR en BCR |
- Omzet en Winst
| GO | Gemiddelde huidige omzet per klant |
| GW | Gemiddelde huidige winst per klant |
| TO | Totale huidige omzet via website |
| TW | Totale huidige winst via website Gebruiksvriendelijke sites stralen meer vertrouwen uit, zijn plezieriger te gebruiken en gebruikers vinden gemakkelijker wat ze zoeken. Hierdoor komen ze eerder terug en besteden ze ook meer. Conservatief bekeken is een stijging van de winst en omzet met 15% doorgaans gemakkelijk haalbaar. |
| GOfut | Toekomstige Omzet per klant of GO + 15% |
| GWfut | Toekomstige Winst per klant of GW + 15% |
| TOfut | Toekomstige Totale Omzet of Bfut x CRfut x GOfut |
| TWfut | Toekomstige Totale Winst of Bfut x CRfut x GWfut |
Voorbeeld:
Een site heeft 10.000 bezoekers per jaar met een huidige conversie ratio van 1%, het gemiddelde voor deze branche is 2%. Klanten besteden gemiddeld 50 €, wat in een winst resulteert van 32 €.
Bezoekers | |
B = 10.000 (Huidige bezoekers aantallen per jaar) Bfut = 10.000 + 2.000 = 12.000 (Toekomstige bezoekers aantallen per jaar) | |
Conversie Ratio | |
CR = 1% (Huidige Conversie Ratio) BCR = 2% (Gemiddelde landelijke Conversie Ratio voor de branche) We gaan uit van een conservatieve inschatting van 1,5% voor de nieuwe site: CRfut = 1,5% (Toekomstige Conversie Ratio) | |
Omzet & Winst | |
GO = 50 € (Huidige Omzet per klant) GW = 32 € (Huidige Winst per klant) GOfut = 50 € + 7,5 € = 57,5 € (Toekomstige Omzet per klant) GWfut = 32 € + 4,8 € = 36,8 € (Toekomstige Winst per klant) TO = 5.000 € (Huidige Totale Omzet) TW = 3.200 € (Huidige Totale Winst) TOfut = Bfut x CRfut x GOfut of 12.000 x 1,5% x 57,5 € = 10.350 € (Totale Toekomstige Omzet) TWfut = Bfut x CRfut x GWfut of 12.000 x 1,5% x 36,8 € = 6.624 € (Totale Toekomstige Winst) | |
Stel dat de kosten voor de nodige usability werken beraamd zijn op 5.000 € dan kunnen we de volgende ratio’s berekenen:
Ratio’s | |
Winst Groei = TWfut – TW Winst Groei = 6.624 € - 3.200 € = 3.424 € ROI = (Winst Groei x 100) / Usability Kosten ROI = (3.424 € x 100) / 5.000 € = 68,48% Pay-back = Usability Kosten / Winst Groei x 365 dagen Pay-back = 5.000 € / 3.424 € x 365 dagen = 533 dagen of 1 jaar, 5 maanden en 18 dagen | |
Conclusie | |
De ROI in dit voorbeeld is relatief hoog (68,48%), maar voor een usability project niet zo uitzonderlijk. Verschillende bronnen rapporteren dat het gemiddelde hedendaagse usability project een ROI heeft van om en bij de 80% a 90%. Merk op dat dit een stuk lager is dan pakweg 10 jaar geleden. De Pay-back (533 dagen) lijkt niet zo gunstig, doch een website heeft een minimum levensduur van 3 jaar en langer (een Google of Amazon hebben al meer dan 10 jaar dezelfde look and feel). Bovendien gaan we in dit voorbeeld uit van een conservatieve prognose. In werkelijkheid zal het resultaat wellicht nog beter mee vallen. Het is niet ondenkbaar dat de Conversie Ratio opschuift naar het landelijk gemiddelde voor deze branche en misschien deze zelfs overstijgt. Ook zal het aantal bezoekers na het eerste jaar nog wat stijgen. De bonus aan tevreden gebruikers in het eerste jaar zullen mede zorgen voor meer mond aan mond reclame en hierdoor de bezoekersaantallen wellicht nog doen opkrikken. De nieuwe gebruiksvriendelijke site zal ook opgemerkt worden door de media (pers, branche literatuur, internet, …) en door een positieve setting allicht ook extra bezoekers aantrekken. Deze kleine E-commerce site kan zijn marktaandeel meer dan verdubbelen na 1 jaar en dit met een conservatieve prognose. De usability investering zou een gezonde investering zijn en zal wellicht groen licht krijgen van de klant. | |
Er zijn nog andere manieren om de kosten voor een usability project te verantwoorden. Deborah J. Mayhew beschrijft bijvoorbeeld welke enorme impact het sneller verwerken van gegevens kan hebben.
Ze gebruikt hiervoor een voorbeeld van een applicatie waarbij 250 gebruikers in een bedrijf een 60tal schermen verwerken per dag en dit 230 werkdagen per jaar aan een brutoloon van 25 € per uur. Als we veronderstellen dat de verwerking van elk scherm 1 seconde sneller kan gebeuren dan kunnen we eenvoudig de baten hiervan berekenen:
250 gebruikers x 230 dagen x 60 schermen x 1/3600 uren x 25 € = 23.958 € in het eerste jaar.
Dit type applicaties wordt doorgaans meerdere jaren gebruikt waardoor de baten nog hoger oplopen. De snellere verwerking heeft nog andere indirecte voordelen: gebruikers hebben minder het gevoel dat ze onzinnige taken uitvoeren, waardoor absenteïsme en personeelsverloop daalt en tegelijkertijd hun motivatie stijgt. Ook dat heeft een financiële impact.
De 'seconde van Mayhew' kan uiteraard niet overal gebruikt worden. Er moeten relatief veel gebruikers zijn die de applicatie veel gebruiken. Trouwens deze ene seconde is een extreem lage conservatieve schatting, doorgaans kan men na een usability kuur de productiviteit met 20% verhogen (en meer). Wellicht kunnen er dus ook voor kleinere gebruikerspopulaties significante voordelen op dit vlak gerealiseerd worden.
Kosten/baten analyses voer je niet noodzakelijk uit enkel aan het begin van een project. Het kan gebeuren dat bijvoorbeeld na (of tijdens) het opstellen van de diverse gebruikers, taak en omgeving profielen je bepaalde inzichten hebt die niet bekend waren aan het begin van het project. Je kan dan nieuwe kosten/baten analyses uitvoeren, deze voorleggen aan de stakeholders en op die manier eventueel meer budget en tijd voor usability disciplines verkrijgen.
| Procedures |
Fusion Usability Recept Fase | Business Context | Gebruikers Context | Gebruikers Ervaring | Installatie |
Bekijk Ook:
- Usability Project Planning
- Kosten/Baten Analyse
- Visie
- Glossarium
Vond je dit artikel interessant? Doe dan het volgende:
- Plaats een reactie
- Volg Usability Vlaanderen op Facebook of Twitter
- Schrijf je in op de E-mail nieuwsbrief of RSS feed
- Deel dit artikel met vrienden en collega's
0 reacties