| Home > Opinies > Software gebruikers zijn net kleine kinderen |
Deze mensen zijn vooral gefocust op het waarborgen van de veiligheid, zekerheid, gezondheid en het welbehagen van die kleuters en peuters.
Alles wat ze doen staat in het teken van die kinderen, ze geven ze veel aandacht, over wat ze gaan doen en wat ze willen.
Maar één ding doen ze nooit:
| Ze laten niet toe dat de kinderen bepalen wat de kleuterleidster moet doen |
Wanneer zo’n bende koters bijvoorbeeld zit te roepen voor weer eens snoep of ijsjes, dan zal een expert kleuterleidster adequaat reageren:
- Neen, jullie krijgen die niet.
- Ik begrijp dat jullie honger hebben. Laat ons eens kijken naar een stukje fruit of groente.
Zo moet usability engineering ook gebeuren in de software wereld:
| Wij zijn de experts, wij zijn de volwassene en de gebruikers zijn de kleine kleutertjes |
Dit wil zeggen dat alles wat we doen moet gefocust zijn op die gebruikers, maar dat we nooit ofte nimmer mogen toestaan dat zij bepalen wat er moet gebeuren.
Een usability engineer MOET naar de gebruikers toegaan, met ze praten, ze observeren, hun problemen noteren en analyseren maar wat hij NOOIT mag doen is zoeken naar antwoorden bij hun:
| Die gebruikers weten niet wat de antwoorden zijn |
Als jij een dringende hersenoperatie nodig hebt, adviseer jij dan de neuroloog hoe hij moet opereren?
Henry Ford heeft ooit gezegd:
“Als ik zou vragen wat de mensen willen, dan zouden ze antwoorden dat ze een sneller paard wensen”
Had hij geluisterd dan stonden we nu met ons genetisch gemodificeerd sneller paard in de files.
Bekijk Ook:
Vond je dit artikel interessant? Doe dan het volgende:
- Plaats een reactie
- Volg Usability Vlaanderen op Facebook of Twitter
- Schrijf je in op de E-mail nieuwsbrief of RSS feed
- Deel dit artikel met vrienden en collega's
6 reacties
Ik kan niet volgen.
Moet je de gebruikers niet geven wat ze nodig hebben dan?
Anna,
Toch wel. Maar er is een verschil, tussen wat ze nodig hebben en wat ze vragen.
Wat ze vragen is niet noodzakelijk de oplossing voor hun probleem.
Wat misschien, naar hun gevoel, goed is voor hen, kan bijvoorbeeld minder goed zijn voor de andere gebruikers. Het kan zelfs gebeuren dat wat ze voorstellen zelfs niet goed is voor henzelf.
Wanneer ze vragen om meer ijsjes, dan mag je dat niet negeren, alleen moet je ze niet noodzakelijk ijsjes geven. Beter is te analyseren waarom ze om ijsjes vragen. Het heeft geen zin om symptomen aan te pakken, het is achter de oorzaak dat je moet jagen.
Neem je gebruikers dus héél ernstig, luister naar hun wensen en verzuchtingen, wanneer ze een bepaalde requirement eisen, dan kaarten ze eigenlijk een probleem aan. Negeer die eis, maar geef 100% aandacht aan het probleem dat ze voorleggen.
M.a.w. hou gewoon niet te veel rekening met hun oplossingen. (Wat niet wil zeggen dat ze nooit de juiste oplossing weten).
De gebruikers hebben niet de expertise van een ervaren usability expert, zij hebben meestal geen zicht op het groter geheel en weten niet wat de noden zijn van de andere gebruikers.
Ik volg je terug.
Soms eisen klanten zaken waarvan ik zeker weet dat het fout zit. Ik kan dan koppig aan mijn grote gelijk vasthouden of mijn klant verliezen.
Hoe los jij dit op?
Anna,
Er is geen zwart/wit oplossing voor zulke situaties, het hangt sterk af van de situatie.
Op zich is het een rode vlag: ze waarderen je expertise niet, als je het je kan veroorloven dan kan je best een andere klant zoeken die wél je diensten wil waarderen.
Natuurlijk moet je niet altijd en voor het minste afscheid van een klant nemen wanneer hij het niet eens is met je. Leg rustig uit waarom jouw oplossing beter is, toon het aan met case studies, referenties, A/B testing of andere dingen, m.a.w. argumenteer je oplossing.
Als hij het nog niet wil aanvaarden en het is relatief een niet zo belangrijk item, laat het dan overwaaien. Misschien wil hij later zijn mening wel herzien. Noteer wel ergens in een document waarom de klant wil vasthouden aan zijn idee en wat jou oplossing is. Wanneer er later toch problemen opduiken dan ben je ingedekt en is een oplossing al klaar.
Nu ja, gelijk hebben is niet zo belangrijk, gelijk krijgen is veel interessanter. Oneindige discussies met klanten leiden tot niets, ze zijn niet productief en verzuren dikwijls je relatie met de klant.
Ze zijn zeldzaam, maar ze bestaan wel: klanten die over quasi alles discussiëren. Als je zeker weet dat het niet constructief bedoeld is en eerder egotripperij, geldingsdrang of mind games of zo, vraag ze dan gewoon waarom ze je gevraagd hebben om hun problemen op te lossen. Ga indien nodig en mogelijk met uw probleem naar zijn of haar chef.
Gelukkig zijn 99,99% van de klanten best intelligent, zij hebben jouw ingehuurd om bepaalde problemen op te lossen en vertrouwen op je expertise.
Edwin,
Het is soms vervelend. Soms weet je zeker dat het fout zit, je legt dat uit, je geeft ze bewijs en dan nog willen ze soms niet wijken.
Ik kan geen klanten weigeren, er moeten euro's binnenkomen. Maar ooit! :)
Anna,
Geloof me, we hebben allemaal dat probleem hoor. Euro's zijn heel belangrijk. :)
Wanneer ze écht niet mee willen, laat ze dan gerust met hun gezicht tegen de muur lopen.
Als ze merken dat 'hun' oplossing niet werkt, dan draaien ze wel bij en stijgt jou krediet. Jij wist het immers op voorhand.