| Home > Vraag en Antwoord > Mijn usability analyse werd vijandig ontvangen, waarom? |
| Vraag |
Ik ben nog niet zo lang afgestudeerd en werk als analist bij een groot bedrijf. Ik ben gebeten door usability en volg verschillende websites over dit onderwerp.
De bespreking van de websites van de politieke partijen heeft me geïnspireerd om dit zelf te doen voor één van onze projecten. Veel fouten die jij beschreven hebt, zitten ook in een website van ons bedrijf.
Vorige week was er een vergadering met een bespreking van mijn analyse en om een lang verhaal kort te maken, dat werd heel vijandig ontvangen.
Ik heb er veel tijd ingestoken, ik heb alles goed nagekeken en ik heb overal referenties toegevoegd.
Wat doe ik dan fout?
Ik heb je analyse document bekeken en er is op zich niets mis mee. De punten kloppen, ze zijn bondig besproken en je voegt bij elk probleem verschillende externe linkjes naar betrouwbare usability websites.
Het probleem is de toon en de manier waarop je het brengt.
Ik lees in je intro bijvoorbeeld:
Eigenlijk zeg je iets als:
Beter was geweest om dit meer constructief aan te pakken en iets te schrijven als:
Onderlijn dus even wat wél goed is, wees wat minder ‘assertief’ en leg uit wat de voordelen zijn van je bevindingen.
Ook de titels (en besprekingen) van je issues volgen de stijl van de intro:
Je moet concreet schrijven wat er fout loopt, maar dat kan ook op een minder agressieve stijl, zonder verwijten, sarcasme en leedvermaak. Het rapport, ondanks het een goed rapport was, kwam ook heel kleinerend over. Het is dan ook normaal dat mensen in het defensief gaan en het verwerpen.
In ons onderling E-mail contact zeg je dat usability websites tijdens evaluaties ook wel eens harde taal spreken. En dat klopt, maar de doeleinden en het publiek zijn dan ook totaal verschillend.
Boude uitspraken trekken nu eenmaal meer bezoekers aan en we kunnen mensen hierdoor ook langer op de website houden. Bovendien willen we de bezoekers iets bijbrengen, we willen hebben dat ze dingen doen zoals wij het doen en dat kun je bereiken met ze een beetje gedoseerd wakker te schudden. Maar daarom moet je die stijl nog niet gaan kopiëren.
In een rapport voor klanten of collega’s hanteer je toch best een andere stijl, eentje die wat constructiever is en die de problemen wel in kaart brengt, maar wel op een rustige en opbouwende manier.
Bekijk ook:
De bespreking van de websites van de politieke partijen heeft me geïnspireerd om dit zelf te doen voor één van onze projecten. Veel fouten die jij beschreven hebt, zitten ook in een website van ons bedrijf.
Vorige week was er een vergadering met een bespreking van mijn analyse en om een lang verhaal kort te maken, dat werd heel vijandig ontvangen.
Ik heb er veel tijd ingestoken, ik heb alles goed nagekeken en ik heb overal referenties toegevoegd.
Wat doe ik dan fout?
| Antwoord |
Ik heb je analyse document bekeken en er is op zich niets mis mee. De punten kloppen, ze zijn bondig besproken en je voegt bij elk probleem verschillende externe linkjes naar betrouwbare usability websites.
Het probleem is de toon en de manier waarop je het brengt.
Ik lees in je intro bijvoorbeeld:
“De usability studie van de www.*****.be website toont aan dat er dozijnen ernstige usability fouten in het ontwerp zitten. Deze catastrofe had kunnen vermeden worden door het abc van usability toe te passen, het is onbegrijpelijk dat dit niet gebeurd is.”
Eigenlijk zeg je iets als:
“Jullie zijn domme idioten die er niets van kennen, jullie moesten zich schamen”
Beter was geweest om dit meer constructief aan te pakken en iets te schrijven als:
“De www.*****.be website maakt goed gebruik van witruimtes, heeft een mooi en rustig ontwerp en kan in alle browsers bekeken worden. Deze usability studie bevat een aantal aanbevelingen die er voor zorgen dat gebruikers met nog meer plezier de website gebruiken, waardoor ze langer op de website actief zijn en eerder terugkomen.”
Onderlijn dus even wat wél goed is, wees wat minder ‘assertief’ en leg uit wat de voordelen zijn van je bevindingen.
Ook de titels (en besprekingen) van je issues volgen de stijl van de intro:
- Usability fout 1: Slechte teksten voor links
- Usability fout 2: Waardeloze navigatie
- Usability fout 3: Invulformulieren zijn langer dan een belastingbrief
- Usability fout 4: Raar kleurgebruik
- …
- Ankerteksten en links
- Navigatie
- Invulformulieren
- Kleurgebruik
- …
Je moet concreet schrijven wat er fout loopt, maar dat kan ook op een minder agressieve stijl, zonder verwijten, sarcasme en leedvermaak. Het rapport, ondanks het een goed rapport was, kwam ook heel kleinerend over. Het is dan ook normaal dat mensen in het defensief gaan en het verwerpen.
In ons onderling E-mail contact zeg je dat usability websites tijdens evaluaties ook wel eens harde taal spreken. En dat klopt, maar de doeleinden en het publiek zijn dan ook totaal verschillend.
Boude uitspraken trekken nu eenmaal meer bezoekers aan en we kunnen mensen hierdoor ook langer op de website houden. Bovendien willen we de bezoekers iets bijbrengen, we willen hebben dat ze dingen doen zoals wij het doen en dat kun je bereiken met ze een beetje gedoseerd wakker te schudden. Maar daarom moet je die stijl nog niet gaan kopiëren.
In een rapport voor klanten of collega’s hanteer je toch best een andere stijl, eentje die wat constructiever is en die de problemen wel in kaart brengt, maar wel op een rustige en opbouwende manier.
Bekijk ook:
Vond je dit artikel interessant? Doe dan het volgende:
- Plaats een reactie
- Volg Usability Vlaanderen op Facebook of Twitter
- Schrijf je in op de E-mail nieuwsbrief of RSS feed
- Deel dit artikel met vrienden en collega's
5 reacties
Dit is heel herkenbaar. Analisten ea. moeten geen Jakob Nielsen spelen.
Ze moeten gewoon doen wat hij doet, maar niet zeggen wat hij zegt.
Ik kan dit alleen maar beamen! Onlangs deed in een onderzoek naar de usability van websites uit een bepaald industrieterrein. Elk bedrijf dat had meegedaan aan het onderzoek, kon achteraf zijn eigen resultaten opvragen.
Het eerste bedrijf dat zijn resultaten kreeg, was een firma gespecialiseerd in design, die zelf ook websites maakte. Ik begon met te zeggen dat het een hele mooie websites was, maar dat er toch nog puntjes voor usability verbetering mogelijk waren. Dan volgde een droge opsomming daarvan. Je moest de reactie eens zien die ik kreeg! Ik zal jullie de details besparen, maar het eindigde met: weet u eigenlijk wel dat het logo en de naam van uw firma lijkt op dat van een pijnstiller? Jauwtsch.
De volgende keren heb ik het resultaat met een dikke gouden strik ingepakt. U hebt duidelijk werk gemaakt van uw website, x en y zijn echt heel goed gedaan! Maar natuurlijk kan het altijd nog ietsje beter, volgende punten zijn voor verbetering vatbaar... Tot slot eindigde ik nog met een heel positief punt.
Ik heb geen slechte reacties meer gekregen. Conclusie: ik ben die design firma heel dankbaar dat ze me duidelijk hebben gemaakt dat je usability fouten op een zeer, zeer subtiele manier moet meedelen!
@Johan,
Mooi geformuleerd! Dat ga ik in hout laten graveren en boven de haard hangen. :)
@An,
Ik heb die fout vroeger ook gemaakt (en ik maak ze soms nog :p), het is echt een discipline die je moet leren: hoe breng je 'slecht' nieuws op een goede manier.
Op school of universiteit spreken ze daar niet écht over en sommige usability websites vliegen er nogal hard in. Die geven ergens een verkeerd voorbeeld. Maar zoals ik al zei, die hebben uiteraard wel een ander doel en een ander publiek.
Sommige programmeurs, designers e.a. overdrijven soms wel vind ik. Ze doen soms precies of hun been wordt zonder verdoving afgehakt. Hallo? Het is maar een button of zo waarvan we vinden dat die te groot is, te klein is of op de verkeerde plek staat. :)
@Edwin,
Er waren bij mij ook wat, laat ons zeggen fricties, tussen mij en de programmeurs.
Ik was me er niet bewust van dat mijn rapport stijl de oorzaak was, ik heb die een paar maanden geleden veranderd en het werkt. Ze passen mijn aanbevelingen meer toe en ik mag nu ook op café met de programmeurs. :)
Bedankt man!
Bruno,
Hey graag gedaan!
Héél belangrijk dat je met die mannen en vrouwen op café kunt gaan! ;)