| Home > Opinies > Wanneer begin jij usability toe te passen? |
De meeste bedrijven en organisaties, en zeker de grotere jongens en meisjes, hebben een natuurlijke lethargie en weerstand t.o.v. elke verandering. Ze hebben vaak een bijzondere stimulans nodig om verandering door te voeren. ‘Change’ was in het Amerika van Obama mogelijk, pas nadat ene G.W. Bush een catastrofaal beleid heeft mogen voeren.
Dat is bij het implementeren van een usability cyclus niet anders. Voor veel bedrijven is dit nieuw, onbekend en onbemind terrein. Ze kennen het niet, ze zijn sceptisch over de voordelen en willen er maar moeizaam mee starten, dit vooral omdat ze het niet kennen.
Tenzij er een prikkel aanwezig is, dan kan het dikwijls plotseling wel, liefst vandaag nog. Ze maken dan wel budgetten vrij en trekken adequate usability experts aan.
Maar wat zijn deze motieven?
Iedereen kent ze wel. Rampen zoals een intranet waar men jaren aan gewerkt heeft en uiteindelijk zo onbruikbaar blijkt te zijn, dat het personeel weigert het gedeeltelijk of zelfs compleet te gebruiken. Of een dure website die maar 20% van het aantal vooropgestelde bezoekers of verkoopresultaten haalt en waarbij de mensen die het moeten gebruiken wijzen naar een gebrekkige gebruiksinterface.
Belangrijk is dat ‘iedereen’ de rampspoed heeft gezien en dat de gesel groot genoeg was. Wanneer de oorzaak bij een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid lag, dan heeft men dikwijls wél de inspiratie om usability engineering toe te passen bij volgende projecten.
Soms kan één persoon het verschil al maken. Het kan iemand zijn van het management, gaande van een projectleider die besluit om een usability expert in te huren voor het komende project, tot een directeur die vindt dat usability tot zijn organisatorisch territorium moet behoren.
Door de visie van één enkel individu, met genoeg beslissingsmacht, kan verandering tot stand gebracht worden.
Misschien zijn hun motieven ten dele zelfzuchtig, de effecten ondersteunen wel het algemeen belang van het bedrijf of organisatie.
Soms zorgt de markt zelf voor de motivatie. Het kan zijn dat marketingmensen duidelijk horen van klanten dat er iets schort met de gebruiksvriendelijkheid van de website of software. Op hun beurt zullen de marketinglui de rest van de organisatie onder druk zetten om het op te lossen.
In andere gevallen verliest men soms marktaandeel aan een concurrent die wel heeft ingezet op usability.
De schreeuw vanuit de markt is dikwijls een goede motivatie om met usability engineering te starten. Wel moet men erover waken dat marketinglui ‘usability’ niet tot hun gebied uitroepen. Marketing mensen hebben zeker hun nut, maar usability is niet hun terrein. Ik herhaal: het is niet hun terrein.
De meeste bedrijven zoeken continu naar procedures om hun interne processen te verbeteren. Ze trachten efficiënter te werken door minder uitgaven te doen en meer output te genereren. Typische problemen waar veel ondernemingen mee te kampen hebben kunnen dan de aanleiding zijn om het vizier te richten op usability.
Men kan bijvoorbeeld vaststellen dat de productiviteit van de werknemers te laag ligt, dat de trainingskosten de pan uit swingen, dat de helpdesk overuren doet of dat men marktaandeel wil veroveren zonder dat men hoge kosten wil betalen.
In dit soort situaties kan usability een belangrijke rol spelen om de algemene bedrijfsprocessen te verbeteren.
Het komt voor dat men usability experts aantrekt om interne conflicten over de gebruiksinterface te beslechten. Verschillende partijen in het bedrijf of organisatie kunnen soms niet tot een consensus komen en besluiten dan om een professionele outsider aan te trekken om voor eens en altijd een oplossing te vinden. Soms zien ze wel in dat o.a. usability inspecties, onderzoeken en testen een antwoord zijn op hun conflicten, maar ontberen ze intern de knowhow om dit uit te voeren. Een externe usability consultant heeft geen politieke agenda, zal conclusies trekken op basis van objectieve gegevens en heeft de kennis om die objectieve gegevens te verzamelen. Dit laat toe dat alle partijen zich kunnen vinden in de conclusies en aanbevelingen van de externe en neutrale usability expert.
Het bedrijf of organisatie heeft dan kennis kunnen maken met gespecialiseerde usability technieken, het heeft aan de lijve kunnen ondervinden wat de voordelen zijn en zal veelal bij latere projecten usability experts aantrekken vanaf de start.
Ten slotte kan training, in de vorm van een korte presentatie of een workshop een aanleiding zijn om verandering te bewerkstelligen.
Wanneer managers en ontwikkelaars zo’n seminarie bijwonen, dan groeit soms het besef dat niet iedereen een usability expert kan zijn en dat er gestructureerde technieken bestaan om usability op een engineering manier toe te passen op de ontwikkeling van hun websites en software. Ze beginnen te begrijpen dat er veel is dat ze niet weten en dat er experts rondlopen die het wel weten.
Ze aanleren wat ze niet weten is minstens even belangrijk als ze vertellen wat ze feitelijk kunnen leren in zo’n korte initiatie training. Ze diets maken dat er een volwassen en gespecialiseerde expertise bestaat, kan dan de aanleiding zijn om de manier waarop ze software of websites ontwikkelen voorgoed veranderen.
Als er geen specifieke motivatie aanwezig, zoals beschreven hierboven, dan zal het een lastige karwei worden om een bedrijf of organisatie te overtuigen om usability engineering mee op te nemen in het ontwikkel proces. Dikwijls zal je op onoverkomelijke barrières stuiten en zal je bemerken dat het een ondankbare taak is om usability te propaganderen. Wanneer het over het toepassen van nieuwe ideeën gaat, dan zal je bemerken dat bedrijven overlopen van de 'Mesdames et Messieurs Non'.
Maar wanneer één van deze bovenstaande situaties zich voordoen, dan zijn dit opportuniteiten voor usability evangelisten om toe te slaan en kunnen ze er voor zorgen dat usability een ingang kan vinden in het bedrijf of de organisatie.
Laat zulke kansen dan ook niet liggen.
Wat denken jullie hier van? Hebben jullie andere ‘keerpunten’ ervaren en wat waren deze?
Bekijk Ook:
Dat is bij het implementeren van een usability cyclus niet anders. Voor veel bedrijven is dit nieuw, onbekend en onbemind terrein. Ze kennen het niet, ze zijn sceptisch over de voordelen en willen er maar moeizaam mee starten, dit vooral omdat ze het niet kennen.
Tenzij er een prikkel aanwezig is, dan kan het dikwijls plotseling wel, liefst vandaag nog. Ze maken dan wel budgetten vrij en trekken adequate usability experts aan.
Maar wat zijn deze motieven?
| Rampen die iedereen gezien heeft |
Belangrijk is dat ‘iedereen’ de rampspoed heeft gezien en dat de gesel groot genoeg was. Wanneer de oorzaak bij een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid lag, dan heeft men dikwijls wél de inspiratie om usability engineering toe te passen bij volgende projecten.
| Een interne evangelist, voldoende hooggeplaatst in de hiërarchie |
Door de visie van één enkel individu, met genoeg beslissingsmacht, kan verandering tot stand gebracht worden.
Misschien zijn hun motieven ten dele zelfzuchtig, de effecten ondersteunen wel het algemeen belang van het bedrijf of organisatie.
| Schreeuw vanuit de markt |
In andere gevallen verliest men soms marktaandeel aan een concurrent die wel heeft ingezet op usability.
De schreeuw vanuit de markt is dikwijls een goede motivatie om met usability engineering te starten. Wel moet men erover waken dat marketinglui ‘usability’ niet tot hun gebied uitroepen. Marketing mensen hebben zeker hun nut, maar usability is niet hun terrein. Ik herhaal: het is niet hun terrein.
| Het verlangen om algemene bedrijfsprocessen te verbeteren |
Men kan bijvoorbeeld vaststellen dat de productiviteit van de werknemers te laag ligt, dat de trainingskosten de pan uit swingen, dat de helpdesk overuren doet of dat men marktaandeel wil veroveren zonder dat men hoge kosten wil betalen.
In dit soort situaties kan usability een belangrijke rol spelen om de algemene bedrijfsprocessen te verbeteren.
| Behoefte aan een neutrale scheidsrechter |
Het bedrijf of organisatie heeft dan kennis kunnen maken met gespecialiseerde usability technieken, het heeft aan de lijve kunnen ondervinden wat de voordelen zijn en zal veelal bij latere projecten usability experts aantrekken vanaf de start.
| Initiatie training |
Wanneer managers en ontwikkelaars zo’n seminarie bijwonen, dan groeit soms het besef dat niet iedereen een usability expert kan zijn en dat er gestructureerde technieken bestaan om usability op een engineering manier toe te passen op de ontwikkeling van hun websites en software. Ze beginnen te begrijpen dat er veel is dat ze niet weten en dat er experts rondlopen die het wel weten.
Ze aanleren wat ze niet weten is minstens even belangrijk als ze vertellen wat ze feitelijk kunnen leren in zo’n korte initiatie training. Ze diets maken dat er een volwassen en gespecialiseerde expertise bestaat, kan dan de aanleiding zijn om de manier waarop ze software of websites ontwikkelen voorgoed veranderen.
| Conclusie |
Als er geen specifieke motivatie aanwezig, zoals beschreven hierboven, dan zal het een lastige karwei worden om een bedrijf of organisatie te overtuigen om usability engineering mee op te nemen in het ontwikkel proces. Dikwijls zal je op onoverkomelijke barrières stuiten en zal je bemerken dat het een ondankbare taak is om usability te propaganderen. Wanneer het over het toepassen van nieuwe ideeën gaat, dan zal je bemerken dat bedrijven overlopen van de 'Mesdames et Messieurs Non'.
Maar wanneer één van deze bovenstaande situaties zich voordoen, dan zijn dit opportuniteiten voor usability evangelisten om toe te slaan en kunnen ze er voor zorgen dat usability een ingang kan vinden in het bedrijf of de organisatie.
Laat zulke kansen dan ook niet liggen.
Wat denken jullie hier van? Hebben jullie andere ‘keerpunten’ ervaren en wat waren deze?
Bekijk Ook:
Vond je dit artikel interessant? Doe dan het volgende:
- Plaats een reactie
- Volg Usability Vlaanderen op Facebook of Twitter
- Schrijf je in op de E-mail nieuwsbrief of RSS feed
- Deel dit artikel met vrienden en collega's
5 reacties
Wat toevallig dat ik net vandaag dit artikel lees! Ik had vandaag een gesprek bij een bedrijf dat een usability consultant zoekt. Aanleiding: Er is onlangs een nieuwe toepassing gemaakt, maar de gebruikers weigeren haar te gebruiken omdat het allemaal te traag en te omslachtig is en ze niets terugvinden. Ze gaan lekker verder met pen en papier. Waren er maar meer zulke gebruikers!
Bij ons in de firma was de HR afdeling de aanleiding tot het onrechtstreeks ontdekken van usability problemen. Op een bepaalde afdeling werden meer mensen ontslagen dan elders. Gedurende jaren dacht men dat die mensen niet bekwaam genoeg waren, omdat er voldoende andere waren die weinig of geen fouten maakten.
Een nieuwe HR manager accepteerde die uitleg zomaar niet en na een lange zoektocht had men de oorzaak gevonden. Het lag aan een gebrek aan usability. De sofware werd aangepast en het personeelsverloop kwam op het niveau met de rest van de firma.
Het was lastig te ontdekken. Bij ons was er geen cultuur van openheid, zeker arbeiders worden niet gemotiveerd om hun mening te spuien, maar dat is ondertussen wel veranderd.
An,
Er zijn goede niet-gebruikers :)
Anoniem,
Dramatisch voor de mensen die wellicht onterecht hun werk zijn kwijt gespeeld natuurlijk.
Ook voor je firma was dit een héél kostelijke grap. Ze dienden immers ontslagvergoedingen uit te betalen, kosten te maken voor opleiding en training van nieuwe werknemers, de motivatie bij de overblijvers zal ook wel niet optimaal geweest zijn, waardoor de productie ook niet het van het was, etc...
Maar het is wel goed dat ze het hebben ontdekt en hebben aangepast.
Het heeft lang geduurd, omdat ze jaren geleden al eens met de gebruikers van die software hadden gepraat. Volgens hun was alles in orde en moest je gewoon je verstand gebruiken. Je geeft toch ook geen gas wanneer je moet remmen?
Ik snap nog altijd niet waarom ze toen niks gezegd hebben.
Anoniem,
Daar kunnen een aantal oorzaken voor zijn, of een combinatie van.
Ten eerste, heb je zelf al aangegeven dat er geen open cultuur aanwezig was waarbij mensen kritiek mochten ventileren.
Maar zelfs als die er wel is, dan kan het nog fout lopen.
De ervaren mensen zullen wellicht weinig fouten maken. Ook al is de gebruiksinterface niet geweldig, door hun ervaring, weten ze er toch mee om te gaan. Na een tijdje zijn ze het gewend, zijn ze blind voor de tekortkomingen en soms gaan ze ervan uit dat het technisch niet beter kan.
Nieuwe mensen durven soms geen kritiek uiten. Het kan zijn dat er een stilzwijgende druk is van de ervaren mensen, anderen hebben misschien schrik om zich belachelijk te maken of veronderstellen dat hun functioneren in vraag gaat gesteld worden.
Het is mogelijk dat de analisten niet voldoende hebben doorgevraagd, maar ook de methodologie kan de aanleiding geweest zijn waarom ze toen niet hebben ontdekt wat ze vandaag wel weten.
Met interviews en bijvoorbeeld focus meetings kan je heel interessante zaken naar bovenhalen, maar niet alles. Het is niet voor niets dat ik persoonlijk een grote voorstander ben van contextuele taakanalyses. De mensen en hun taken observeren in hun eigen biotoop kan leiden tot bepaalde inzichten die je niet gemakkelijk met andere methodes kunt achterhalen.